S propojováním online a offline světa se lze nejčastěji setkat v odvětví elektroniky (například Datart, OKAY), kde je abnormální cenová konkurence, která řetězce kamenných prodej víceméně donutila vstoupit na internet.

O poznání hůře je na tom odvětví s oděvy. Prodejci si zatím neuvědomily sílu internetu a většinu sil soustředí pouze na kamenné pobočky. Podívejte se například na webové stránky Orsay, Reserved, s.Oliver a dalších značek známých z nákupních středisek. Chtěli byste si jednoduše prohlédnout aktuální kolekci, zboží zarezervovat na prodejně nebo přímo nakoupit? Máte smůlu.

Existují samozřejmě i výjimky – například Baťa, který si rostoucí potenciál internetu uvědomuje a snaží se z něj vytěžit maximum. Na jeho webu si lze zboží prohlédnout, aniž byste se neustále musel bát, že se při proklikávání ztratíte a nebudete vědět kam dál. U každé položky se dozvíte dostupnost na prodejnách ve vašem okolí. Zboží si můžete jednoduše objednat s poštovným zdarma (při objednávce nad 499 Kč) a když vám nebude líbit nebo sedět velikost, můžete jej snadno vrátit na jakékoliv prodejně.

Mile mě překvapila aktivita společnosti Blažek, u které bych očekával přístup ala internet nás nezajímá. Asi před rokem jsem v kamenné prodejně kupoval oblek a při té příležitosti jsem se zaregistroval do klubu. Od té doby uplynul nějaký čas a já si na obchod víceméně nevzpomněl. Do e-mailu mi mezitím dorazilo několik nezajímavých newsletterů, které jsem si letmo prohlédl, ale nedonutili mě prokliknout na web, ani jit do prodejny. Před týdnem jsem dostal další newsletter, který mě tentokrát zaujal – obsahoval dotazník, za jehož vyplnění jsem měl přislíbeno 300 Kč. Dotazník jsem ze zvědavosti vyplnil a obdržel slevový kupon, který bylo možné uplatnit pouze na prodejně. Pomyslel jsem si, proč tedy mají e-shop?

O víkendu jsem byl ve Vaňkovce a kupon použil. Asi za tři dny po nákupu mi došel další e-mail od Blažka, tentokrát s žádostí o hodnocení spokojenosti s nákupem. Dotazník byl rozeslán pomocí služby http://app.ref.io/. Obsahoval několik základních otázek o tom, jak jsem byl spokojen se zbožím a obsluhou. To hodnotím velice pozitivně a myslím si, že podobné služby mají budoucnost – dokáží odhalit nedostatky a zvýšit spokojenost zákazníků, kteří si postěžují do dotazníku a svou zlost tak neventilují jinde.

Prohlédnu-li si, jak na mě působí komunikace firmy Blažek na internetu dnes ve srovnání před rokem, musím uznat, že se postupem času se zlepšuje. I ty newslettery již mají HTML šablony, oslovení a další prvky e-mail marketingu. Doufám, že je to náznak zlepšení v oděvním prodeji a brzy se dočkáme dalšího prodejce, co to myslí s internetem trochu víc vážně.

1. Kontakty, kontakty a zase ty kontakty

Nevěřili byste tomu, kolik majitelů internetových stránek zapomíná na svůj web uvést jasně viditelné kontakty. Majitelé webů si mylně myslí, že když odkaz na kontakty vloží na nenápadné místo, tak je to správně a zákazník si k nim cestu stejně najde. Někteří pro jistotu kontakty na sebe zcela skryjí. Nebudou přece vyřizovat otravné telefonáty zákazníků, kteří mají zájem o své služby. Není tomu tak. Návštěvníci, kteří prohlížejí váš web, musí mít kontakty stále na očích. Díky tomu se vás jednoduše mohou zeptat na detaily, případně rovnou produkt/službu objednat.

Z vlastní zkušenosti vím, že telefonát klienta je neocenitelný. Zákazníkovi můžete snadno vysvětlit výhody vašich produktů/služeb či mu povědět o doplňkových službách, které by se mu mohly hodit. Ve většině případů pak zboží/službu rád objedná a mnohdy i ve větším rozsahu, než sám plánoval. Kontaktem se zákazníkem dále zjistíte mezery či špatně podané informace na svém webu, které můžete opravit bez nutnosti drahého uživatelského testování webu.

Na každém webu by nemělo chybět vaše telefonní číslo, email a poptávkový formulář. Tyto prvky doporučuji barevně odlišit, aby byly jasně zřetelné a zákazník je měl vždy po ruce.

2. Plné fakturační údaje jsou povinností

Kromě telefonu, emailu a adresy byste neměli zapomínat ani na název společnosti, organizace, IČ případně DIČ. Neskrývejte své fakturační údaje, nikomu to neprospěje, zákazníci si je s trochou snahy stejně naleznou. Méně zkušení uživatelé váš web budou brát jako nedůvěryhodný.

3. Reference poví o vašich kvalitách

Pokud nemáte vybudovaný silný brand, u kterého již není nutné zákazníky přesvědčovat o tom, že jste kvalitní a že nejste garážová nesolventní firma, je nutné vzbudit u zákazníků důvěru. Důvěryhodnost výrazně zvýšíte, když na webu uvedete reference na projekty, na kterých jste se podíleli. Dobře působí zejména zakázky pro velké společnosti, které jsou dostatečně známé a na jejichž brandu se můžete svést.

Nedoporučuji si však reference vymýšlet, to by se mohlo naopak obrátit proti vám. Není na chybu zmínit u každé reference dobu, kdy jste s firmou spolupracovali, případně uvést i práce, které jste zajišťovali.

4. Získaná ocenění a uživatelské hodnocení

Máte-li od dodavatele certifikát o kvalitách vašich služeb, absolvovali jste nějaké školení, konferenci či vaše společnost vyhrála nějakou zajímavou soutěž, doporučuji se o tom na webu zmínit. I tímto zvýšíte v očích zákazníků svou důvěryhodnost. Pokud zatím žádný certifikát nemáte, nezoufejte. Jistě máte řadu spokojených zákazníků, které můžete požádat o udělení kladného hodnocení. Stačí několik málo vět, za to dodat realizovanou činnost a jméno osoby, která referenci poskytla. Tu si pak vystavte na svůj web.

Využít můžete také různé servery, které se specializují na uživatelské hodnocení jako například server nejremeslnici.cz, který hodnotí kvalitu odvedené práce u jednotlivých zakázek či server Heureka.cz a jejich certifikát Ověřeno zákazníky, který pomáhá majitelům internetových obchodů.

5. Zřetelný popis služeb a konkurenční výhody

Divili byste se, kolik webových stránek má špatně sepsanou tak základní věc, jako je popis služby či výrobku. Nevím zda za tím stojí to, že ve firmě není nikdo schopný, kdo by sepsal obchodně přitažlivý text nebo text sepíše odborník, který přesně vystihne specifikaci výrobku/služby, ale pro laika, který prohlíží web budou informace příliš odborné a nesrozumitelné. Vžijte se do očí vašich zákazníků a prověřte své texty. Naleznete-li problém pozměňte je nebo využijte služeb profesionálů, který vám čtivý popis rádi sepíší.

6. Ceník nebo orientační kalkulace

Po přečtení popisu vašich služeb/výrobků je nutné návštěvníkovi sdělit, kolik bude daná služba stát (uvést ceník), případně vytvořit ukázkovou kalkulaci. Není vhodné zákazníkovi tuto informaci zatajovat, protože lze předpokládat, že cenu bude hledat někde jinde a z vašeho webu odejde. Díky jednoduché vzorové kalkulaci navíc mohou zákazníci zjistit, že výrobek (například centrální vysavač) není tak drahý, jak si mysleli a že si jej mohou dovolit.

7. Fotografie, videa a virtuální prohlídky

Pro některé obory – zejména ubytovací zařízení, jsou fotografie nepostradatelnou součástí webu. O významu fotografií a jejich kvalitě jsem se zmínit v textu Jak být úspěšný na booking.com a dalších ubytovacích serverech?. Fotografie je vhodné využívat prakticky u všech oborů. Ukážete-li zákazníkovi fotografie vaší prodejny, kanceláře či skladů, zvýšíte tím důvěryhodnost. Zákazník si uvědomí, že vaše firma je i něco hmatatelného než jen kus kódu internetových stránek.

Mým klientům se také osvědčilo zveřejňování fotografií svých zaměstnanců, s kterými zákazníci přicházejí do styku. Pro ubytovací zařízení, prodejce aut a další firmy doporučuji investici do virtuální prohlídky, která se i přes vyšší počáteční náklady několikanásobně vrátí.

8. Pole pro sběr e-mailových adres

Váš web navštíví za den spousta návštěvníků, jen část však vykoná nějakou akci, kterou požadujete – objedná službu, zavolá či si něco zarezervuje. Zbytek návštěvníků přichází v niveč. Snažte se ze svých stránek vytěžit maximum, implementujte pole pro sběr e-mailových adres a získejte kontakt na své potencionální zákazníky. S e-mailovou adresou pak můžete dále pracovat a adresátům odesílat newsletter. Ten může být pro váš business klíčový. Je prokázané, že velká část zákazníků se rozhodne uzavřít obchod až po několika dnech či dokonce týdnech. Pokud budete se svými zákazníky neustále v kontaktu – budete se mu v rozhodovacím procesu připomínat, věřte, že se k vám nakonec vrátí a nakoupí.

9. Nástroj pro měření a vyhodnocování návštěvnosti a úspěšnosti webu

Každý web by měl mít nainstalován nástroj na monitorování a vyhodnocování návštěvnosti. Osobně doporučuji použít službu Google Analytics, která patří mezi nejpoužívanější analytické nástroje. Při nastavování Google Analytics nezapomeňte nastavit také cíle, pomocí kterých můžete měřit různé akce na stránkách, jako například počet shlédnutí kontaktů, odeslání kontaktního formuláře či stáhnutí demoverze. Podle počtu konverzí či jiných metrik můžete dále vyhodnocovat, zda vám návštěvnost z vyhledávání, z PPC či dalších zdrojů přináší užitek. Nevhodnou reklamu tak můžete kdykoliv stopnout a finance přesměrovat do zdrojů, které přináší zisk.

10. Prostor pro budování obsahu

Od samého počátku fulltextových vyhledávačů platí, že originální a aktualizovaný obsah na webu je velice důležitý pro pozice ve vyhledávačích. Díky zajímavým článkům z oboru můžete na web přivést další potencionální zákazníky a zvýšit tak hodnotu celého vašeho webu. Aktuální obsah také zvyšuje důvěru u návštěvníků. Ti zjistí, že web je pravidelně aktualizován a informace, které na něm naleznou, jsou pro ně přínosné. Zajímavými informacemi si navíc budujete renomé odborníků v oboru.

Mimo výše uvedených deset tipů mám několik dalších. Pro některé obory mohou být zajímavé sociální sítě Facebook, Twitter, Google plus či Pinterest. S rostoucím počtem mobilních zařízení se stává stále důležitější mobilní verze internetových stránek, která dokáže správně zobrazit informace i na menších displejích.

Máte nějaké další tipy, na co nezapomenout u firemního webu? Napište mi je do komentářů.